Deixar o cliente esperando na fila por horas é crise ou falta de gestão?

Manter o olhar para as pessoas, sejam elas clientes, colaboradores ou fornecedores, pode ser um grande diferencial


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Há alguns dias, fui até uma grande loja comprar um boné para meu filho. Como já sabíamos o que procurávamos, fomos direto ao ponto: escolhemos o boné e partimos para o caixa efetuar o pagamento. Até aquele momento, nosso tempo de permanência na loja não passava de 5 minutos. Foi aí que começou a “saga”.

A fila nos caixas estava grande e lenta. Os clientes já demonstravam sinais de irritação ao perceber conversas paralelas atrás do balcão enquanto outras pessoas, aparentemente sem direito, furavam a fila utilizando o caixa preferencial.

Quase uma hora depois, quando se aproximava a vez de sermos atendidos, uma cliente com uma sacola cheia de mercadorias se revoltou ao ver que um dos poucos caixas estava fechando em função do horário. A senhora, que aparentava ter idade próxima aos 60 anos, deixou a sacola cheia de mercadorias em cima do balcão, disse poucas e boas para as atendentes, que talvez nem sejam as principais culpadas por aquele transtorno todo, e saiu da loja sem gastar nenhum centavo.

O que pretendo abordar aqui é a falta de gestão percebida naquela cena toda. Ou por falta de pessoas, ou por baixos salários, ou por priorizar demasiadamente o lucro, ou por mau dimensionamento do fluxo de clientes, ou por má gestão mesmo, percebi que a situação foi constrangedora para as dezenas de clientes que aguardavam na fila. Possivelmente, aquela senhora que deixou a mercadoria dentro da sacola, em cima do balcão, pensará duas ou três vezes antes de procurar aquele mesmo estabelecimento.

Conto esta história pois muitas empresas pensam que fazem uma boa gestão, mas não observam alguns indicadores importantes, como, por exemplo, quantos clientes saem de seus estabelecimentos sem comprar, ou, acima de tudo, por que saem sem comprar.

Há uma série de informações relevantes com estes clientes. “Ah, mas é complicado medir isso.” Não podemos justificar nossos resultados ruins por causa da nossa falta de estratégia e criatividade. O cliente pode ter saído por diversos motivos, como por não ter encontrado o item que procurava, ou o tamanho que procurava, a cor, ou, também, porque não gostou do atendimento ou do tempo de espera na fila. Mas o que podemos aprender com isso?

Podemos aprender que, por mais que muitas empresas estejam focadas em encontrar soluções tecnológicas que possam facilitar a retenção dos clientes ou o aumento dos lucros, manter o olhar para as pessoas, sejam elas clientes, colaboradores ou fornecedores, pode ser um grande diferencial. Uma coisa complementa a outra. Enquanto uns culpam a crise pelo esvaziamento de seus estabelecimentos, outros buscam crescimento atendendo seus clientes de uma forma diferenciada, valorizando cada um como se fosse único, exclusivo.

Trocar dinheiro por produtos está cada vez mais fácil. Encontrar bom atendimento, em compensação, está cada vez mais raro. Não importa se você é empresário ou colaborador, atender bem pode ser o seu grande diferencial. E isso não tem a ver com crise, mas, sim, com gestão de qualidade. E quem é o responsável por tudo isso? O líder. É por isso que é estratégico investir em liderança. O líder enxerga esses detalhes e corrige a rota nas horas difíceis. Pense nisso. Forte abraço e até a vitória, sempre.

Gustavo Bozetti (@gustavobozetti), diretor da Fundação Napoleon Hill e MasterMind RS

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